BAB I
PENDAHULUAN
Globalisasi adalah konsep dimana didalamnya
terdapat sebuah proses internasionalisasi produksi. Pada era globalisasi
diperlukan sumber daya manusia yang berkualitas yang didukung fisik dan mental
yang sehat, sehingga mampu berkompetisi paling optimal. Tanpa didukung dengan
kesehatan fisik dan mental yang baik, sumber daya manusia tidak akan mampu
berkompetisi dengan optimal.
Secara tradisional
kesehatan diukur dari aspek negatifilya seperti angka kesakitan, angka
kecacatan, dan angka kematian. Melalui paradigma sehat, kesehatan sudah tidak
lagi dipandang semata-mata sebagai bebasnya dan penyakit, tetapi sebagai sumber
daya yang memberi kemampuan kepada individu, kelompok, organisasi dan
masyarakat untuk mengelola bahkan merubah pola hidup, kebiasaan, dan
Iingkungannya. Berbeda dengan paradigma lama yang berorientasi kepada penyakit,
maka paradigma bare berorientasi kepada nilai positif kesehatan, bertujuan
untuk meningkatkan kualitas hidup seoptimal mungkin melalui pengurangan dalam
penderitaan dan kecemasan, serta peningkatan dalam harkat diri dan kemampuan
untuk mandiri, sekalipun dalam menghadapi penyakit yang kronis maupun fatal
(Manajemen Strategis Terpadu Dati II Bagi Masyarakat Miskin, 1999).
Saat ini dimana
lingkungan sosial, ekonomi, dan politik berada pada situasi krisis, termasuk
sektor kesehatan telah membuat masyarakat terutama masyarakat golongan miskin
bertambah menderita karena semakin sulit menjangkau fasilitas kesehatan milik
swasta maupun pemerintah. Dalam hal ini, rumah sakit sebagai organisasi sosial
bertanggung jawab terhadap pelayanan kesehatan masyarakat_ Rumah sakit harus
dapat berfungsi sebagai rumah sehat yang melaksanakan kegiatan promotif bagi
kesehatan pasien, staf rumah sakit, dan
masyarakat di wilayah cakupannya serta pengembangan organisasi rumah
sakit menjadi organisasi yang sehat. Penerapan sebagai rumah sehat memerlukan
pendekatan terpadu dalam pengernbangan organisasi dan tenaga kesehatan. Gerakan
rumah sehat akan menghasilkan penajaman pelayanan rumah sakit dalam menunjang
gerakan kesehatan bagi semua dan pemberdayaan pasien serta staf rumah sakit
(Manajemen Strategis Terpadu Dati II Bagi Masyarakat 1999).
Masyarakat selalu
mengharapkan agar pelayanan rumah sakit, baik. milik pemerintah maupun swasta
dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi setiap pengguna yang
memanfaatkannya_ Pasien menginginkan fasilitas yang baik dart rumah sakit,
keramahan pihak rumah sakit, serta ketanggapan, kemainpuan, dan kesungguhan
para petugas rumah sakit, Dengan demikian pihak nunah sakit dituntut untuk
selalu berusaha.meningkatkan layanan kepada pasien. Gagliano dalam Dvvi Haryono
Wiratno (1998),. mengatakan bahwa kualitas pelayanan (Service Quality) adalah
pandangan konsumen terhadap hasil perbandingan antara ekspektasi konsumen dengan
kenyataan yang diperoleh dari pelayanan. Sedangkan kepuasan adalah persepsi
pelanggan terhadap satu per-satu. pengalaman layanan yang diterima (Cronin dan
taylor, 1992). Konsumen akan puas kalau kinerja yang dirasakan sesuai dengan
ekspektasinya, sebaliknya konsumen akan kecewa kalau kinerja yang dirasaksn di
bawah. eksr.kiasinya. Selanjutnya konsumen akan sangat puas kalau kinarja yang
dir75alcan melampaui ekspektasinya. Dalam kaitannya dengan hal tersebut, untuk
mendapatkan pelanggan yang metnpunyai kesetiaan pada suatu perusahaan, maka
kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting untuk dikelola secara lebih
series.
Perusahaan harus mulai
mernikirkan pentingnya program pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui
kualitas pelayanan. Bagaimana data apa saja yang bisa dilakukan agar kepuasan
pelanggan bisa terlampaui dengan baik, karena kepuasan pelanggan tidak hanya
diperoleh dari kualitas produk yang dikonsumsinya saja, melainkan juga pada pelayanan
yang diberikan pihak perusahaan kepada pelanggannya. Para pelanggan tidak hanya
menginginkan jasa pelayanan tertentu saja, akan tetapi juga dalam tingkat dan
kualitas pelayanan yang Penuh. Perasahaan perlu memperhatikan atau bahkan
mengedepankan orientasi untuk rnelayani pelanggan (customer servic'e) yang
dapat memuaskan pelanggan. Parasuraman eta' mendefinisikan kualitas pelayanan
sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan
yang diterimanya (Parasuraman et. al, 1988).
Adapun dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, layanan yang diharapkan (expected
service) dan layanan yang diterima (perceived service). Kemudian
baik buruknya kualitas pelayanan bukan berdasarkan persepsi penyedia layanan
tetapi berdasar persepsi konsumen terhadap prosesnya secara menyeluruh.
Persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan keyakinan konsumen tentang
layanan yang diterima atau layanan yang dialami (Parasuraman. etal, 1988).
Kualitas pelayanan
dapat dilihat dart dimensi reliability (kemampuan mewujudkan janji), responsiveness
(ketanggapan dalam memberikan layanan), assurance (kemampuan memberi
jaminan layanan), emphaty (kemampuan memahami keinginan pelanggan), dan tangibles
(tampilan fisik layanan) (Parasurano et. al, 1988). Kelima dimensi ini
disebut SERVQUAL (Service Quality) yang merupkan suatu alat ukur
kualitas pelayanan (Parasuraman et. al, 1988).
Badan Layanan Umum Daerah
Sungailiat dalam operasinya dapat digolongkan sebagai perusahaan jasa, kemampuan
memberikan kepuasan kepada pelanggannya (pasien) ditentukan oleh persepsi
kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi dalam memenuhi harapan
pelanggannya. Dimensi tersebut meliputi pertama, keandalan (reliability) meliputi
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Kedua, daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Ketiga, jaminan
(assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan. Keempat, empati (emphaty) meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan para pelanggan. Kelima, bukti langsung (tangibles)
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.
Sebagaimana diketahui
bahwa Badan Layanan Umum Daerah Sungailiat merupakan salah satu Rumah Sakit
Umum di Sungailiat. Jumlah pasien rawat Inap yang berobat di Rumah Sakit
tersebut mengalami peningkatan tiap tahun sebagaimana terlihat dalam tabel 1.
Tabel 1: Jumlah Pasien Rawat Inap BLUD Sungailiat Tahun 2007-2008
|
No
|
Ruang
|
Jumlah Pasien
|
Hari
Perawatan
|
Jumlah
Tempat Tidur
|
|
2007
|
2008
|
2007
|
2008
|
2007
|
2008
|
|
1.
|
Laki-laki
|
1.303
|
1.128
|
4.663
|
3.502
|
18
|
18
|
|
2.
|
Wanita
|
1.124
|
1.006
|
3.842
|
3.588
|
20
|
20
|
|
3.
|
Anak
|
1.123
|
904
|
3.060
|
3.128
|
20
|
20
|
|
4.
|
Kebidanan
|
839
|
647
|
1.814
|
1.395
|
10
|
11
|
|
5.
|
W. Kusuma
|
426
|
872
|
1.648
|
2.823
|
21
|
20
|
|
6.
|
Utama/VIP
|
427
|
473
|
1.128
|
1.643
|
5
|
5
|
|
7.
|
Kelas I
|
409
|
348
|
1.195
|
933
|
4
|
4
|
|
8.
|
Kls I Utama
|
427
|
497
|
1.128
|
1.220
|
6
|
6
|
|
9.
|
I C U
|
180
|
155
|
534
|
498
|
2
|
2
|
|
Jumlah
|
6.258
|
6.030
|
19.012
|
18.730
|
106
|
106
|
Sumber : Unit Medical Record BLUD Sungailiat
BAB II
TINJAUAN
PUSTAKA
A. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah
bagian yang amat penting dari suatu system kesehatan. Dalam jejaring kerja pelayanan
kesehatan, rumah sakit menjadi simpul utama yang berfungsi sebagai pusat
rujukan. Rumah Sakit adalah organisasi yang bersifat padat karya, padat modal,
padat teknologi dan padat ketrampilan.
Rumah sakit berasal
dari kata latin Hospitium yang berarti suatu tempat
tamu diterima. Dilihat dari konsep fungsi rumah sakit yang tradisional
yaitu sebagai tempat pengobatan di luar tempat tinggal pasien. Rumah Sakit
menurut para ahli diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Rumah Sakit adalah pusat di mana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan
serta penelitian kedokteran diselenggarakan.
b. Rumah Sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga
medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen
menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang
berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh
pasien.
c. Rumah Sakit adalah tempat di mana orang sakit mencari dan menerima
pelayanan kedokteran serta tempat di mana pendidikan klinik untuk mahasiswa
kedokteran, perawat dan tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.
d. Rumah Sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan
pelayanan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan
penelitian.
Definisi struktural
rumah sakit adalah suatu fasilitas yang memberikan perawatan rawat inap dan
pelayanan untuk observasi, diagnose dan pengobatan aktif untuk individu dengan
keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis dan rehabilitasi yang
memerlukan pengarahan dan pengawasan seoarang dokter setiap hari dan definisi
fungsional rumah sakit komunitas adalah suatu institusi dengan tujuan untuk
menyelenggarakan perawatan kesehatan pribadi dengan memanfaatkan sumber yang
dimiliki secara efektif untuk kepentingan masyarakat. Menurut WHO, rumah sakit
adalah institusi yang merupakaan bagian intregal dari organisasi kesehatan dan
organisasi sosial, berfungsi menyediakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik
kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap kegiatan
pelayanan medis serta perawatan. Institusi pelayanan ini juga merupakan latihan
personil dan riset kesehatan.
2. Fungsi rumah Sakit dapat meliputi aspek
Menurut Permenkes RI
No. 159b/Men Kes/Per/1998, fungsi rumah sakit
adalah :
a. Menyediakan dan menyelanggarakan
pelayanan medik, penunjang medik, rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan
kesehatan.
b.
Menyediakan tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan paramedik
c. Sebagai tempat penelitian dan
pengembangan ilmu dan teknologi bidang kesehatan.
Fungsi rumah sakit yang
meliputi dua aspek diatas, tidak secara keseluruhan dapat dilakukan oleh
seluruh rumah sakit milik pemerintah atau swasta, tetapi tergantung pada klasifikasi
rumah sakit. Berdasarkan klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah
sakit dengan kategori/kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori
ketenagaan, fasilitas, dan kemampuan pelayanan yang lebih besar dari pada rumah
sakit dengan kelas lainnya yang lebih rendah, seperti kelas BII, BI, C dan
kelas D. Fungsi-fungsi ini dilaksanakan dalam kegiatan Intramural (di dalam
rumah sakit) dan ekstramural (di luar rumah sakit). Kegiatan intramural dibagi
menjadi 2 kelompok besar yaitu pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan.
B. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan
rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit untuk memenuhi permintaan
konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart profesi dan
standart pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
Rumah Sakit dengan wajar, efisien dan eektif serta diberikan secara aman dan
memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan konsumen.
Kualitas pelayanan
adalah merupakan fungsi harapan pasien pada saat sebelum melakukan keputusan
atas pilihan yang dilakukan, pada proses penyediaan kualitas yang diterima pada
dan pada kualitas output yang diterima. Kualitas pelayanan harus dimulai
dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien. Dua faktor utama
yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap kualitas jasa yaitu jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan
(perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected
service, maka kualitas jasa akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived
service melebihi expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas ideal atau excellence. Apabila perceived service lebih
jelek dibandingkan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan
negatif atau buruk.
Berdasarkan uraian di
atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa
bagus pelayanan yang diberikan kepada pasien melalui pemenuhan kebutuhan pasien
sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan pasien.
2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan
Aspek kualitas jasa
atau pelayanan yang merupakan aspek sebuah pelayanan prima. Faktor yang
menentukan kualitas pelayanan rumah sakit yaitu :
a. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok, yaitu
konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya.
b. Daya tangkap, yaitu sikap tanggap para
karyawan rumah sakit melayani saat dibutuhkan pasien.
c. Kemampuan, yaitu memiliki ketrampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu
d. Mudah untuk dihubungi atau ditemui
e. Sikap sopan santun, respek dan keramahan
karyawan
f. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pasien
g. Dapat dipercaya atau jujur
h. Jaminan keamanan
i. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan
pasien
j. Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa,
bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dan
jasa.
Dalam perkembangan
berikutnya, Parasuraman 10 faktor yang mempengaruhi kualitas yang ada dengan
dirangkum menjadi 5 faktor pokok dalam keunggulan pelayanan, yaitu :
a. Bukti fisik (tangibles), bukti langsung
yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan rumah
sakit dan penampilan karyawan yang ada.
b. Reliabilitas (reliablility) berkaitan
dengan kehandalan kemampuanrumah sakit untuk memberikan pelayanan yang segera
dan akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan memuaskan
c. Daya tanggap (responsiveness),
sehubungan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para
pasien dan merespon permintaan mereka dengan tanggap, serta menginformasikan
jasa secara tepat.
d. Jaminan (assurance) yakni mencakup
pengetahuan, ketrampilan, kesopanan, mampu menumbuhkan kepercayaan
pasiennya. Jaminan juga berarti bahwa bebas bahaya, resiko dan keragu-raguan.
e. Empati (empathy) berarti kemudahan
dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien.
Berdasarkan uraian di
atas maka dapat disimpulkan bahwa terdapat lima
faktor atau aspek kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, reliabilitas,
daya tanggap, jaminan, empati .
C. Pelayanan Kesehatan Rawat Inap
1. Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap
adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang
merupakan gabungan dari beberapa fungís pelayanan. Kategori pasien yang masuk
rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat
karena penyakitnya. Menurut Revans (1986) bahwa pasien yang masuk pada
pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses transformasi, yaitu :
a. Tahap Admission, yaitu pasien dengan
penuh kesabaran dan kenyakinan dirawat tinggal dirumah sakit.
b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa
dan ditegakkan diagnosisnya.
c. Tahap treatment, yaitu
berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program perawatan dan terapi
d. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan dibandingkan
pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.
e. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.
Pengobatan
diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk didiagnosa
ulang.
Jadi rawat inap adalah
pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara menempati tempat tidur untuk
keperluan observasi, diagnosa dan terapi bagi individu dengan keadaan medis,
bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi medik atau pelayanan medik
lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta petugas medik
lainnya setiap hari.
2. Kualitas Pelayanan
Rawat Inap
Jacobalis (1990)
menyampaikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit
dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah:
a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis
Aspek ini menyangkut
pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat dan tenaga profesi lainnya
b. Efisiensi dan efektivitas
Aspek ini menyangkut
pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil
guna
c. Keselamatan pasien
Aspek ini menyangkut
keselamatan dan kemanan pasien
d. Kepuasan pasien
Aspek ini menyangkut kepuasan
fisik, mental dan sosial pasien terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan,
kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan
sebagainya.
Menurut Adji
Muslihuddin (1996), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila :
a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang
biasanya orang sakit
b. Menyediakan pelayanan yang
benar-benar profesional dari setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan
bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pulangnya pasien
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :
a. Petugas menerima pasien dalam
melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena
mungkin pasien memerlukan penanganan segera
b. Penanganan pertama dari
perawat harus mampu membuat menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima
dimulai secara benar
c. Penanganan oleh para dokter
dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka
tidak salah memilih rumah sakit
d. Ruangan yang bersih dan
nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit
e. Peralatan yang memadai dengan
operator yang profesional
f. Lingkungan rumah sakit
yang nyaman.
3. Pelayanan Tenaga Medis
Tenaga medis merupakan
unsur yang memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas dari
pelayanan yang diberikan kepada pasien di Rumah Sakit. Fungsi utamanya adalah
memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya,
menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang
berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan
kepada pasien dari rumah sakit.
Donabedian (1980),
mengatakan bahwa perilaku dokter dalam aspek manajemen, manajemen lingkungan
sosial, manajemen psikologi dan manajemen terpadu, manajemen kontinuitas dan
koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup beberapa hal, yaitu :
a. Ketepatan diagnosis
b. Ketepatan dan kecukupan terapi
c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap
d. Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi
semua anggota keluarga
4. Pelayanan Tenaga
Perawat
Perawat adalah
seseorang yang telah lulus pendidikan perawa baik di dalam maupun di luar
negeri sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan
perawatan di rumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit
secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolok ukur keberhasilan pencapaian
tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor penentu citra rumah sakit di
mata masyarakat. Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup
potensial dalam menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya yang dominan
juga pelayanannya menggunakan metode pemecahan masalah secara ilmiah melalui
proses keperawatan.
Asuhan keperawatan meliputi :
a. Pelayanan keperawatan (Nursing Service )
adalah seluruh fungsi, tugas, kegiatan dan tanggung jawab yang dilaksanakan
oleh seorang perawat dalam praktek profesinya
b. Asuhan keperawatan (Nursing Care) adalah suatu
pelayanan keperawatan langsung berupa bantuan, bimbingan, penyuluhan, pengawalan
atau perlindungan yang diberikan oleh seorang perawat untuk memenuhi kebutuhan
pasien.
Menurut Doenges (2000)
menyebutkan proses keperawatan adalah proses yang terdiri dari 5 tahap yang
spesifik, yaitu 19
a. Pengkajian
Adalah pengumpulan
data yang berhubungan dengan pasien secara sistematis, meliputi fisik,
psikologi, sosiokultural, spiritual, kognitif, kemampuan fungsional,
perkembangan ekonomi dan gaya hidup. Pengkajian mencakup data yang dikumpulkan
melalui wawancara, pengumpulan riwayat kesehatan, pemeriksaan fisik,
laboratorium dan diagnosa serta melihat kembali catatan sebelumnya
b. Identifikasi Masalah/Diagnosa Keperawatan
Adalah analisa data yang telah dikumpulkan untuk
mengidentifikasi, memfokuskan dan mengatasi kebutuhan spesifik pasien serta
respon terhadap masalah aktual dan resiko tinggi
c. Perencanaan
Adalah proses dua
bagian yaitu pertama adalah identifikasi tujuan dan hasil yang diinginkan dari
pasien untuk memperbaiki masalah kesehatan atau kebutuhan yang telah dikaji,
hasil yang diharapkan harus spesifik, realistik, dapat diukur, menunjukkan
kerangka waktu yang pasti, mempertimbangkan keinginan dan sumber pasien. Kedua adalah
pemilihan intervensi keperawatan yang tepat untuk membantu pasien dalam
mencapai hasil yang diharapkan
d. Implementasi
Impelementasi adalah melakukan tindakan dan
mendokumentasikan proses keperawatan sesuai dengan rencana keperawatan
e. Evaluasi
Adalah menentukan kemajuan pasien terhadap
pencapaian hasil yang diharapkan dan respon pasien terhadap keefektifan
intervensi keperawatan. Kemudian mengganti rencana keperawatan jika diperlukan.
5. Penyediaan Sarana
Medik, Non Medik dan Obat-obatan
Standar peralatan yang harus dimiliki oleh rumah
sakit sebagai penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya
tergantung dari tipe rumah sakit, di samping tersedianya sarana penunjang medik
juga tersedia alat-alat keperawatan. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana
yan mutlak diperlukan, bagian farmasi bertanggung jawab atas pengawasan dan
kualitas obat. Persediaan obat harus cukup, penyimpanan efektif, diperhatikan
tanggal kadaluwarsanya, dan sebagainya.
D. Persepsi Pasien
1. Pengertian Persepsi
Beberapa pengertian persepsi antara lain :
a. Persepsi menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia
diartikan sebagai proses seseorang untuk mengetahui beberapa hal melalui panca inderanya
atau menerima langsung / tanggapan dari suatu resapan.
b. Persepsi adalah sebuah proses
dimana individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar
memberi makna kepada lingkungan mereka.
c. Persepsi merupakan suatu
proses dimana individu melakukan pengorganisasian terhadap stimulus yang
diterima kemudian diinterpretasikan, sehingga seseorang dapat menyadari dan
mengerti tentang apa yang diterima dan hal ini dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman
yang ada pada diri yang bersangkutan.
d. Persepsi adalah pengalaman
tentang obyek, peristiwa atau hubungan yang diperoleh dengan mengumpulkan
informasi dan menyimpulkan pesan.
e. Menurut Bimo Walgito, persepsi adalah proses
pengorganisasian, penginterpreasian terhadap rangsang yang diterima oleh organismo
atau individu sehingga sesuatu yang berarti dan merupakan aktivitas yang terintegrasi
dalam diri individu.
2. Proses Pembentukan Persepsi
Persepsi dibentuk oleh tiga pengaruh yakni :
a. Karakteristik dari stimuli (rangsangan) di
mana stimulus merupakan hal di luar individu yang dapat berbentuk fisik, visual
atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi tanggapan individu
b. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya.
Persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan
sekitarnya, oleh karena itu persepsi memiliki sifat subjektif. Hal tersebut
berarti bahwa setiap orang dapat memiliki persepsi yang berbeda terhadap satu objek
yang sama.
c. Kondisi yang ada dalam diri individu yang
bersangkutan dalam persepsi ada yang perlu diperhatikan bahwa persepsi dapat sangat
berbeda dengan kenyataan yang ada.
3. Faktor-faktor yang
mempengaruhi Persepsi
Dengan melihat satu
objek yang sama, orang dapat mempunyai persepsi
yang berbeda, karena persepsi dipengaruhi oleh beberapa factor seperti berikut
:
a. Faktor Pelaku Persepsi
Bila seseorang
memandang suatu objek dan mencoba, maka penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh
karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang mencakup sikap, motif,
kepentingan, pengalaman dan pengharapan
b. Faktor Objek
Karakteristik dari
target yang diamati dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan karena target
tidak dpandang dalam keadaan terisolasi, namun objek yang berdekatan akan
cenderung dipersepsikan bersama-sama. Faktor target mencakup hal-hal baru yakni
gerakan, bunyi, ukuran, latar belakang dan kedekatan.
c. Faktor Situasi
Faktor situasi ini
mencakup waktu, keadaan / tempat kerja dan keadaan sosial.
Sebenarnya perilaku individu didasarkan pada
persepsi mereka terhadap realitas dan bukan realitas itu sendiri. Bila
seseorang ingin membeli produk, maka ia merespon persepsinya tentang produk dan
bukan produk itu sendiri. Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan
persepsi seseorang adalah :
a. Faktor internal yang meliputi pengalaman,
kebutuhan saat itu, nilai-nilai yang dianut
dan ekpektasi / pengharapan
b. Faktor ekternal yang meliputi penampilan
produk, sifat-sifat stimulus dan situasi lingkungan.
Persepsi diartikan sebagai proses dengan apa
seseorang memilih, mengatur dan menginterpretasi informasi. Proses seseorang
untuk sampai pada perilaku pembelian / pemanfaatan suatu produk atau jasa
melalui tahapan: identifikasi masalah (adanya kebutuhan), pencarian informasi, evaluasi
alternatif dan pembelian / pemanfaatan serta evaluasi pasca pembelian.
Pengetahuan persepsi pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat
berguna untuk penyedia layanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang
di dalam membuat keputusan peningkatan mutu menjadi lebih baik. Apabila telah
diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien, maka
kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasandan dapat membentuk loyalitas pasien.
E. Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan
1. Persepsi dan Harapan
Pasien Rumah Sakit
Menurut Gilson, dkk
(1994) dalam tesis Atit Hadiati (2002), yang menjadi elemen penting dalam
menentukan harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan :
a. Kemanjuran obat, keterjangkauan biaya, tidak
membutuhkan waktu yang lama dalam proses perawatan
b. Memperoleh obat merupakan faktor yang
terpenting yang mendasari pola pemanfaatan pelayanan kesehatan
c. Pandangan yang menyeluruh mengenai penampilan,
seperti sikap petugas yang baik, kecakapan petugas dan hubungan dengan pasien
d. Persepsi masyarakat terhadap kualitas sarana
dan prasarana yang meliputi jarak yang dapat dicapai, keadaan gedung, ruang
tunggu, privasi dan kelengkapan peralatan medis
e. Persepsi masyarakat terhadap kualitas proses
yang meliputi ketrampilan petugas, kecukupan staf, biaya perawatan dan penjelasan
pengobatan
Dalam konsep kualitas
yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmal
dan Berry (1990) yang dikenal dengan servqual model menyatakan
ada empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pasien terhadap jasa
pelayanan, yaitu :
a. Pengalaman dari teman (word of mouth)
b. Kebutuhan atau keinginan (personal need)
c. Pengalaman masa lalu saat menerima jasa
pelayanan (past experience)
d. Komunikasi melalui iklan/pemasaran (external
communi-cations to customer)
2. Faktor yang
berhubungan dengan keputusan pasien rumah sakit
Di dalam masyarakat
terdapat bermacam-macam kelompok yang mempunyai perbedaan yang menggambarakan
nilai dan kekuatan kelompok tersebut. Perbedaan ini akan mempengaruhi persepsi
dan harapan pasien.
Menurut Anderson (1974)
dalam buku Notoatmodjo, dkk (1989) terdapat tiga kategori utama yang
mempengaruhi pelayanan kesehatan, yaitu :
a. Karakteristik Predisposisi
Menggambarkan bahwa setiap individu mempunyai
kecenderungan yang berbeda-beda dalam menggunakan pelayanan kesehatan. Hal ini
karena ada ciri-ciri demografi seperti jenis kelamin, umur, dan status marital karena
struktur sosial, seperti tingkat pendidikan, pekerjaan, kesukuan dan lain-lain
serta keyakinan bahwa pelayanan dapat menolong proses kesembuhan penyakit
b. Karakteristik Pendukung
Penggunaan fasilitas pelayanan kesehatan yang
ada sangat tergantung pada kemampuan konsumen untuk membayar
c. Karakteristik Kebutuhan
Teori pemanfaatan pelayanan kesehatan berkaitan
erat dengan permintaan akan pelayanan kesehatan oleh konsumen. Permintaan akan pelayanan
kesehatan justru selama ini yang meningkat. Hal ini dikarenakan masyarakat
sudah benar-benar mengeluh sakit serta mencari pengobatan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi permintaan pelayanan kesehatan diantaranya adalah pengetahuan
tentang kesehatan, sikap terhadap fasilitas kesehatan dan pengalaman terhadap kemampuan
fasilitas kesehatan tersebut.
F. KEPUASAN PASIEN
1. Pengertian kepuasan
Kepuasan adalah reaksi emosional terhadap
kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan
merupakan pendapat menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan
pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang di pandang
dari kepentingan konsumen dalam hal ini adalah pasien.
Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan
kode etik dan standar pelayanan profesi yang ada. Dansky mengatakan bahwa
pemuasan pelanggan atau pasien adalah prinsip dasar
manajemen mutu kualitas.
Kualitas pelayanan kesehatan sebenarnya
menunjukkan kepada penampilan (performance) dari pelayanan kesehatan.
Secara umum disebutkan bahwa makin sempurna penampilan pelayanan kesehatan,
makin sempurna pula kualitasnya. Penampilan merupakan keluaran (output) dipengaruhi
oleh a) proses (proces) meliputi tindakan medis dan non-medis sesuai
dengan standar (standar of cunduct), b) masukan (input) yang meliputi tenaga,
dana, sarana serta c) lingkungan (environment) meliputi kebijakan,
organisasi dan manajemen.
Kepuasan konsumen dalam hal ini pasien penting
karena konsumen yang puas akan menjaga hubungannya dengan provider.
Sedangkan Strasser dan Davies, menyatakan bahwa konsumen memainkan peran yang besarsebagai
evaluator mutu atau kualitas, maka keberhasilan organisasi di masa depan akan
tergantung pada derajat kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai sikap
konsumen, yakni berapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan
yang pernah dirasakan. Oleh karena itu perilaku konsumen dapat juga sebagai model
perilaku pembeli, sedangkan kepuasan dan kesetiaan (loyalitas) pasien sebagai
pengguna pelayanan adalah unsur pokok diantara kepuasan dan kesetiaan lainnya.
2. Teori Kepuasan
Pasien
Menurut Haryanti dan Hadi, ada dua teori dalam
memahami kepuasan pada konsumen dalam hal ini terhadap pasien :
a.
The Expectancy Disconfirmation
Model
Oliver menyampaikan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah hasil perbandingan antara harapan dan pra pembelian
atau pemilihan atau pengambilan keputusan (prepurchase expectation) yaitu
keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan
dibandingkan dengan hasil yang diperoleh.
b.
Equity Theory
Dikemukakan oleh Stacy Adams tahun 1960, dua
komponen yang terpenting dari teori ini, yaitu apa yang di dapat (inputs)
dan apa yang dikeluarkan (outcomes). Prinsip dari teori ini adalah bahwa
orang akan merasa puas tergantung pada apakah ia merasakan keadilan (equity)
atau tidak atas suatu situasi. Jika input dan outputnya sama apabila
dibandingkan dengan input dan output orang/jasa yang dijadikan perbandingan
maka kondisi itu disebut puas.
3. Aspek-aspek kepuasan
pada pasien
Bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien
rumah sakit, dalam seminar survai kepuasan pasien di Rumah Sakit, Junadi P
mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu :
a. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan
tentang hal yang menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan,
kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak,
penerangan, kebersihan WC/kamar mandi, pembuangan sampah, kesegaran ruangan,
dan lain sebagainya
b. Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit,
dapat dijabarkan dengan pertanyaan petugas yang mempunyai kepribadian baik yang
mendukung jalannya pelayanan prima terjadi yang menyangkut keramahan, informasi
yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, dukungan, tanggapan
dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan
dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian makanan, obat, pengukuran suhu dan
lain sebagainya.
c. Kompetensi teknis petugas, dapat
dijabarkan dalam pertanyaan mengenai ketrampilan, pengetahuan dan kualifikasi
petugas yang baik seperti kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan
teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal,
keberanian mengambil tindakan, dsb.
d. Biaya, dapat dijabarkan dalam
pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus diberikan atas pelayanan yang
telah didapatkan, seperti kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya
pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat
yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin. Tentu saja faktor
diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang
itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai
subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karenanya
subyektifitas pasien diperngaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan,
situasi psikhis saat itu, dan pengaruh keluarga dan lingkungan.
G. Karakteristik Pasien
Karakteristik adalah ciri khusus yang mempunyai
sifat khas sesuai dengan perwatakan tertentu. Ciri khusus ini dapat berupa
fisik seperti pekerjaan, pemilikan dan pendapatan, maupun non fisik seperti
pengalaman dan kebutuhan yang dapat beraneka ragam.
Abramson menyatakan bahwa jenis kelamin, umur,
paritas, etnis, agama, status perkawinan, status sosial meliputi pendidikan,
pekerjaan, pendapatan, kepadatan rumah, tempat tinggal yang meliputi desa-kota
dan morbiditas merupakan variabel-variabel universal yang harus diperhitungkan
untuk diikutsertakan dalam suatu penelitian meskipun tidak secara otomatis
digunakan sebagai variabel penelitian. Jumlah variabel sebanyak yang diperlukan
dan sesedikit mungkin.
Sedang Bennet menyatakan bahwa umur, jenis
kelamin, status perkawinan, jumlah keluarga, pendidikan, pekerjaan serta
pendapatan berkaitan dengan kebutuhan pencarian pelayanan kesehatan. Kebutuhan
terkait dengan hal yang nyata seperti penggunaan fasilitas, persepsi pasien
terhadap kualitas pelayananan dan hubungan antara pasien dan petugas pelayanan
kesehatan.
Tingkat pendidikan dapat digunakan untuk
mengidentifikasi status sosioekonomi. Pendidikan mempengaruhi apa yang akan
dilakukan yang tercermin dari pengetahuan, sikap dan perilaku. Pendidikan yang
rendah berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan yang rendah. Angka
kesakitan sangat berbeda jumlahnya pada pendidikan rendah dan pekerjaan yang
tidak memadai. Hampir semua penyakit teridentifikasi diantara populasi dengan
tingkat pendidikan rendah, dan bila dibandingkan dengan pendidikan tinggi
perbedaan itu tampak nyata. Pendidikan dan sosioekonomi menentukan tingkat
kesehatan seseorang. Pendidikan dapat memperbaiki perilaku kesehatan serta
membantu mencegah penyakit. Uang dapat digunakan untuk membeli pelayanan
kesehatan dan perbaikan lingkungan. Pendidikan, kekayaan dan status sosial
berhubungan dengan kesakitan dan kematian khususnya pada mayoritas warga
pedesaaan yang miskin.
Muchlas menyatakan bahwa pekerjaan mempengaruhi
komunitas di mana mereka bergaul. Istri yang tidak bekrja dengan pendidikan
rendah biasanya lebih mempertahankan nilai-nilai tradisional. Sikap mereka
terhadap kesehatan pribadi, kepercayaan mengenal nilai medis semuanya diperoleh
dari orangtua.
Badan Pusat Statistik (BPS) Jawa Tengah
menyatakan bahwa pendapatan adalah penerimaan berupa uang maupun barang yang
diterima atau dihasilkan oleh anggota keluarga. Informasi pendapatan cenderung
memberikan data yang tidak sebenarnya, oleh karena itu pendapatan dapat
diproksimasi dengan pengeluaran merupakan gambaran pendapatannya.
Kelas perawatan adalah tingkatan fasilitas
ruangan perawatan yang dipilih pasien dengan disesuaikan dengan pendapatan yang
dmiliki, semakin baik fasilitasnya maka nilai nominal yang dikeluarkan semakin
tinggi.
Penyakit adalah apa yang didapatnya sepulang
dari dokter. 42 Kleinman menggambarkan penyakit sebagai gangguan fungsi atau
adaptasi dari proses-proses biologis dan psikofisiologis pada seseorang.
BAB III
HASIL
A. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
1. Sejarah Perkembangan
BLUD Sungailiat, Bangka
Badan Layanan Umum
Daerah Sungailiat yang saat ini berada di Kota Sungailiat adalah merupakah
rumah sakit kelas C milik Pemerintah Kabupaten Bangka, terletak strategis pada
jalur lalu lintas utama di
sebelah Utara Pulau Bangka, yaitu tepatnya di Jalan Jenderal Sudirman
No.195 Kelurahan Parit Padang Kecamatan Sungailiat Kabupaten Bangka dan rumah
sakit ini terletak dekat dengan lokasi pemukiman.
Pada awalnya BLUD ini
merupakan rumah sakit paru milik Misi Katholik yang dinasionalisasikan dan
diresmikan penggunaannya pada tanggal 12 November 1970 sebagai rumah sakit
kelas D. Seiring dengan berjalannya waktu, pada tahun 1996 dengan berdasarkan
Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor : 539/Menkes/SK/VI/1997 rumah sakit
umum daerah sungailiat ditetapkan menjadi rumah sakit kelas C diresmikan
tanggal 26 Februari 1997 dan barulah pada Agustus 2011 dikeluarkan Surat
Keputusan Bupati Bangka Nomor :
180/02/VIII/2011 pada tanggal 24 Agustus 2011 ditetapkan sebagai Badan Layanan
Umum Daerah Sungailiat.
2. Visi, Misi, Tujuan
dan Strategi Rumah Sakit
a. Visi
”BLUD Sungailiat
mempunyai visi “Memberdayakan dan mengembangkan BLUD Sungailiat
menjadi rumah sakit unggulan dengan pelayanan yang prima dengan semangat
kebersamaan guna meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Bangka”.
b. Misi
Untuk mewujudkan visi tersebut, BLUD Sungailiat mempunyai misi sebagai berikut :
1.
Meningkatkan kualitas
sumber daya manusia.
2.
Meningkatkan pelayanan
kesehatan secara prima.
3.
Melengkapi berbagai jenis
pelayanan spesialis.
4.
Melengkapi sarana dan
prasarana penunjang kegiatan Rumah Sakit untuk sektor unggulan kabupaten.
5.
Meningkatkan manajemen
pendapatan Rumah Sakit dan kesejahteraan karyawan.
3. Jenis pelayanan
Rumah Sakit
a. Rawat Jalan
b. Rawat Inap, yang
terbagi menjadi 5 kelas (VIP,Utama,1,2,3)
1. Merpati (Penyakit Dalam
Laki-laki)
2. Mawar (Penyakit Dalam Perempuan)
3. Melati (Kebidanan)
4. Rajawali (Bedah)
5. Bougenville (VIP)
6. Wijaya Kusuma (Syaraf)
7. ICU (Intensive Care
Unit)
8. Paviliun
9. Kenanga (Anak)
10.
c. Penunjang Medis
B. Kepuasan Pelanggan
Diagram 1 : Kepuasan Pasien Rawat Inap dan IGD BLUD Sungailiat 2008
Dari diagram di atas
kita dapatmelihat bahwa sebagian besar (70%) pasien rawat inap menyatakan puas terhadap
pelayanan yang telah diberikan oleh BLUD Sungailiat. Namun masih terdapat
sebagian kecil (30%) pasien yang merasakan tidak puas terhadap pelayanan yang
telah diberikan.
Sama halnya dengan
pasien rawat inap, sebagian besar (80%) pasien IGD juga merasa puas terhadap
pelayanan yang telah mereka terima. Sedangkan 20 persennya merasa tidak puas
terhadap pelayanan yang telah diberikan. Hal ini sangatlah mungkin terjadi, karena
terdapat berbagai faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan mereka. Maka untuk itu
sangatlah penting bagi sebuah rumah sakit untuk menganalisa tingkat
kepuasan pasien mereka.
Analisa terhadap
kepuasan pasien akan sangat bermanfaat sekali bagi sebuah rumah sakit.
Merkouris, et al menyatakan bahwa mengukur kepuasan pasien dapat digunakan
sebagai alat untuk; 1) evaluasi kualitas pelayanan, 2) evaluasi terhadap konsultasi
intervensi dan hubungan antara perilaku sehat dan sakit, 3) membuat keputusan
administrasi, 4) evaluasi efek dari perubahan organisasi pelayanan, 5)
administrasi staff, 6) fungsi pemasaran, 7) formasi etik
frofessional 5,6,7. Kita dapat menyimpulkan bahwa, BLUD Sungailiat telah memberikan pelayanan
yang cukup berkualitas sehingga sebagian besar dari pasien merasakan puas
terhadap pelayanan yang telah mereka berikan. Namun, pihak rumah sakit juga
harus mengevaluasi lagi, karena masih terdapat sebagian kecil pasien yang merasa
tidak puas terhadap pelayanan yang telah mereka berikan. Hendaknya pelayanan
yang diberikan lebih ditingkatkan lagi kualitasnya.
Tabel 2: Jumlah Kunjungan Pasien Haemodalisa
BLUD Sungailiat Tahun 2007-2008
|
No
|
Kegiatan
|
Jumlah
|
|
2007
|
2008
|
|
1.
|
Jumlah Pasien
|
444
|
704
|
Tabel 3: Jumlah Kunjungan Pasien Fisioterapi
BLUD Sungailiat Tahun 2007-2008
|
No
|
Kegiatan
|
Jumlah
|
|
2007
|
2008
|
|
1.
|
Therapi elektronik
|
137
|
157
|
|
2.
|
Therapi latihan gerak
|
75
|
132
|
|
3.
|
Akupuntur
|
-
|
175
|
|
Jumlah
|
202
|
464
|
Tabel 4: Pendapatan BLUD Sungailiat Tahun
2007-2008
|
No
|
Keuangan RS
|
Tahun
|
|
2007
(Rp)
|
2008
(Rp)
|
|
1.
|
Penerimaan RS
|
1.226.692.330
|
2.594.890.579,43
|
|
2.
|
Target
|
2.000.000.000
|
2.000.000.000
|
|
|
Persentase
|
61,33 %
|
57,66 %
|
BAB IV
PENUTUP
Kesimpulan
Sebagian besar pasien blud Sungailiat, Bangka baik pasien rawat inap maupun IGD merasa puas dengan
pelayanan yang telah mereka terima. Faktor penentu tingkat kepuasan yang paling
penting dalam menentukan tingkat kepuasan responden rawat inap dan IGD adalah
faktor reliability.
Faktor penentu tingkat kepuasan pasien untuk
rawat inap diurutkan dari yang paling penting adalah, reliability, assurance, accesibility,
responsiveness, tangible, dan terakhir empathy. Faktor penentu tingkat kepuasan
pasien untuk IGD diurutkan dari yang paling penting adalah, reliability,
tangible, responsiveness, accesibility, assurance, dan terakhir, empathy.
Diharapkan pihak manajemen BLUD Sungailiat,
Bangka dapat lebih memperhatikan faktor-faktor yang pasien anggap paling
penting dalam menentukan kepuasan pasien, dan juga meningkatkan kualitas
pelayanan, terutama pada faktor-faktor yang pasien anggap paling penting dalam menentukan
kepuasan mereka.
ëRuang Laki-laki (R. Merpati)
ëRuang Wanita (R.
Mawar)
ëRuang VIP (R.
Bougenvile)
ëRuang Kelas I Utama (R. Anggrek)
ëRuang Kebidanan (R.
Melati)
ëRuang Kelas I (R. Dahlia)
ëRuang ICU
ëRuang Anak (R.
Kenanga)
ëRuang Wijaya Kusuma
|
|
