Materi kuliah Manajemen mutu "Perkembangan Manajemen Mutu"

A.  SEJARAH PERKEMBANGAN MANAJEMEN MUTU

Proses perkembangan menuju era mutu merupakan proses yang cukup panjang dengan melewati berbagai pengalaman dan pendekatan metode yang bermacam-macam. Perkembangan mutu yang terjadi tidak lepas dari awal perubahan era menuju era industri dimana mulai dipergunakannya mesin-mesin untuk membantu proses produksi. Secara garis besar perkembangan atau evalusi mutu adalah sebagai berikut:

1.    Era Tanpa Mutu

2.    Era Inpeksi

3.    Era Pengendalian Mutu

4.    Era Jaminan Mutu

5.    Era Manajemen Mutu Terpadu

6.    Era Sistem Manajemen Mutu (ISO)

1.      Era Tanpa Mutu

Merupakan era dimana persaingan belum terjadi oleh karena produsen atau pemberi pelayanan belum banyak, sehingga pelanggan pun belum diberi kesempatan untuk memilih. Hal ini terjadi pula pada organisasi pemberi pelayanan publik. Pada lembaga pelayanan publik yang dikelola oleh pemerintah, masyarakat sebagai pelanggan tidak diberikan hak untuk menuntut mutu pelayanan yang lebih baik atau yang diharapkan. Keadaan ini menyebabkan mutu pelayanan organisasi publik belum menjadi penilaian pengguna hanya mengutamakan yang penting ada dan dapat dipergunakan saja.

2.      Era Inpeksi

Era ini dimulai oleh perusahaan – perusahaan yang memproduksi barang, hal ini terjadi karena mulai adanya persaingan antar produsen. Dengan demikian tiap perusahaan mulai melakukan pengawasan terhadap produknya. Pada era ini juga mulai dilakukan pemilahan mutu barang yang dilakukan melalui inspeksi. Namun mutu produk hanya pada atribut yang melekat pada produk. Oleh karena itu mutu hanya dipandang produk yang rusak, cacat atau hanya pada penyimpangan dari atribut yang sehartusnya melekat pada produk tersebut. Era ini menekankan pada deteksi masalah, keseragaman produk serta pengukuran dengan alat ukur yang dilaukan oleh yang berfungsi menginpeksi Fokus perusahaan terhadap mutu belum besar dan terbatas pada produk akhir yaitu dilihat yang cacat atau rusak yang dibuang sedang yang baik yang dilepas ke konsumen.

Era inspeksi ditandai dengan perhatian yang rendah dari pihak manajemen terhadap mutu produk. Tanggung jawab terhadap mutu produk didelegasikan pada departemen inspeksi yang bertugas hanya pada pendeteksian dan penyisihan produk yang tidak memnuhi sysrat kualitas dari produk yang baik. Pada era ini belum ada perhatian terhadap kualitas proses dan sistem untuk merealisasikan produk tersebut.

3.      Era Pengendalian Mutu

Era Pengendalian Mutu dimulai sekitar tahun 1930 an. Era ini disebut juga era stastical control, yang lebih menekankan pada pengendalian, keseragaman produk dan pengurangan aktivitas inspeksi serta dilakukan Departemen Teknis dan Departemen Inspeksi. Pada era ini pula diperkenalkan pandangan baru terhadap konsep Walter A Shewart, .Menurut pandangan ini mutu produk merupakan serangkaian karakteristik yang melekat pada produk yang dapat diukur secara kuantitatif.

Di Era statitical quality control atau jaman pengendalian mutu, manajemen telah mulai memperhatikan pentingnya pendeteksian yaitu dengan cara departemen inspeksi sudah mulai dilengkapi dengan alat dan metode statistik di dalam mendeteksi penyimpangan yang terjadi dalam atribut produk yang dihasilkan dari proses produksi. Terdapat perubahan dalam penanganan mutu produk yaitu hasil detetksi yang secara statistikal dari penyimpangann mulai dipergunakan oleh departemen produksi untuk memperbaiki proses dan sistem produksi.

4.      Era Jaminan Mutu

Era jaminan mutu ini dimulai pada sekitar tahun 1960-an yang menekankan pada koordinasi, pemecahan masalah secara proaktif.. Pada era ini mulai dikenal adanya konsep total Quality Control (TQC) yang diperekenalkan oleh Armand F pada tahun 1950. Jaminan mutu merupakan seluruh perencanaan dan kegiatan sistimatik yang diperlukan untuk memberikan suatu keyakinan yang memadai bahwa suatu barang atau jasa dapat memenuhi persyaratan mutu.

Jaminan mutu merupakan bagian dari manajemen mutu yang difokuskan pada peningkatan kemampuan untuk memenuhi persyaratan mutu. Oleh karena itu jaminan mutu dilaksanakan secara berkesinambungan sistimatis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab, masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetpakan dan selanjutnya menetapkan serta melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuj lebih meningkatkan mutu pelayanan. (Azwar, 200) .

Sejak era inilah peran manajemen mulai diperhitungkan untuk terlibat dalam penentuan dan penanganan mutu produk. Selain itu dalam era jaminan mutu ini pula mulai diterapkan bukan hanya pada industri manufaktur, tetapi juga pada industri jasa.
Di Indonesia era ini berkembang ditandai dengan dibentuknya Gugus Kendali Mutu (GKM) di masing - masing bagian atau divisi pada setiap organisasi. Kegiatan GKM ini diprakarsai oleh Departemen Perindustrian dan Departemen Tenaga Kerja, kemudian diikuti oleh Departemen Kesehatan dan Departemen Lainnya.

 Pada era ini GKM digalakkan bukan hanya secara parsial, tetapi lebih bersifat nasional. Hal ini terlihat dengan dilakukannya konvensi GKM tingkat kabupaten, tingkat provinsi dan tingkat nasional.

Menyimak konsep era Statistical Control ini dapat diterapkan tidak hanya pada parusahaan manufaktur, maka sejak era ini pula Manajemen Mutu mulai diterapkan pada organisasi non barang atau organisasi jasa, seperti pada rumah sakit, puskesmas dan lain-lain

5.        Era Manajemen Mutu Terpadu

Total Quality Management (TQM) dimulai pada tahun 1980 – an, era ini menekankan pada manajemen stratejik. TQM merupakan suatu sistem yang berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkesinambungan kepuasan pelanggan pada titik penekanan biaya agar sama dengan biaya yang sesungguhnya untuk menghasilkan dan memberikan pelayanan. TQM juga sebuah upaya untuk mencapai keunggulan kompetitif serta mengutamakan kebutuhan pasar dan konsumen yang dilakukan oleh setiap orang dalam organisasi dengan leadership yang kuat dari pimpinan.

Management mutu terpadu atau Total Quality Management disebut pula Continous Quality Improvemnt (CQI). Total Quality yang berarti komitmen dan pendekatan yang digunakan secara terus menerus untuk meningkatkan setiap proses pada setiap bagian organisasi.

 Kegiatan tersebut bertujuan untuk memenuhi bahkan melampui harapan dan outcome dari customer. Tujuan dari diterapkan TQM perlu adanya perubahan budaya serta komitmen dari seluruh jajaran mulai pimpinan puncak sampai level terbawah.

Agar TQM dapat berkelanjutan maka organisasi harus didukung oleh budaya yang mendukung yang menekankan pada kerja kelompok, pemberdayaan dan partisipasi karyawan, peningkatan terus menerus fokus pada pelanggan serta kepemimpinan yang tepat. Prinsip TQM secara keseluruhan proses produk maka titik beratnya pada penanganan kualitas pada seluruh aspek organisasi

6.        Era Sistem Manajemen Mutu (ISO)

Era ini dimulai pada sekitar tahun 1943 yaitu pada masa perang dunia II, dimana sekutu mulai mengalami kesulitan dalam mendapatkan bahan peledak Hal ini terkait dengan mutu bahan peledak untuk keperluan militer terutama oleh pasukan Inggris.

Berdasarkan keadaan tersebut pihak militer Inggris mengembangkan serangkaian standar yang secara umum dapat menunjukkan kemampuan suatu perusahaan dalam menyediakan produk bermutu tinggi serta konsisten bagi kepentingan bahan militer . Pada akhir tahun 1960, disusun standar sistem mutu AQAP (Allied Quality Assurance Publicators) yaitu pengembangan standar yang sudah ada sebagai sistem kendali dengan tujuan utamanya adalah untuk mengendalikan pemasok dalam pemenuhan persyaratan.

Pada tahun 1979 anggota ISO untuk Inggris yaitu Britihs Standard Institute, menyerahkan proposal kepada ISO agar dibentuk suatu komite teknis baru untuk menyiapkan standar internasional yang berkaitan dengan teknik dan praktik penjaminan mutu, maka dibentuklah komite teknis baru dengan nomor ISO/TC 176. Sebagai hasil kerja ISO/TC 176, pada tahun 1987 dipublikasikan seri standar ISO 9000 yaitu sistem manajemen mutu yang merangkum sebagian besar standar sebelumnya disamping peningkatan dan penjelasan standar baru.

Dampak nyata dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi (iptek) yang paling nyata adalah semakin hilangnya batas-batas negara yang biasa disebut dengan globalisasi. Globalisasi berdampak pada kuatnya iklim persaingan antara berbagai macam bidang yang dahulunya mampu di proteksi oleh peraturan suatu negara. Iklim persaingan yang semakin kuat tersebut menuntuk keharusan agar semua organisasi yang ada harus mampu membuat produk yang bermutu.

 Organisasi, yang merupakan salah satu sistem sosial umat manusia yang tidak dapat menghindari dampak dari kemajuan tersebut. Organisasi dituntut untuk memenuhi tuntutan tersebut, untuk itulah dibutuhkan kapasitas manajemen dengan karakteristik;

1.      Bergerak secara lebih efektif atas dasar visi dan misinya

2.      Selalu berusaha memenuhi pelanggan

3.      Kegiatannya bersifat proaktif

4.      Mengejar daya saing

5.      Anggotanya lebih tekun bekerja (industrious)

6.      Anggotanya harus lebih giat berusaha (entreprising)

7.    Pimpinannya mau mengerahkan seluruh karyawan dengan pemberdayaan (empowerment), pimpinannya mendorong karyawan untuk selalu meningkatkan pengetahuan dan kecakapan supaya mutakhir dan relevan dengan tugas

8.    Perencanaannya terpadu, pelaksanaan dan pengendalian terdesentralisasi (Hardjosoedarmo, 1997).

B.  Pengertian Manajemen Mutu

Kata Manajemen berasal dari bahasa Perancis kuno ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. Manajemen belum memiliki definisi yang mapan dan diterima secara universal. Mary Parker Follet, misalnya, mendefinisikan manajemen sebagai seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini berarti bahwa seorang manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi. Ricky W. Griffin mendefinisikan manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efesien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal.

C.   Prinsip Pengembangan Manajemen Mutu

Prinsip pengembangan manajemen mutu terdiri dari :

1.      Fokus pada pelanggan

Mutu berdasarkan pada konsep bahwa setiap orang mempunyai pelanggan dan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi setiap saat kalau organisasi/perusahaan secara keseluruhan bermaksud memenuhi kebutuhan pelanggan eksternal (pembeli).

2. Perbaikan proses

Konsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada premisi suatu seri (urutan) langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan menghasilkan output seperti produk berupa barang dan jasa. Perhatian secara terus menerus bagi setiap langkah dalam proses kerja sangat penting untuk mengurangi keragaman dari output dan memperbaiki keandalan. Tujuan pertama perbaikan secara terus menerus ialah proses yang handal, dalam arti bahwa dapat diproduksi yang diinginkan setiap saat tanpa variasi yang diminimumkan. Apabila keragaman telah dibuat minimum dan hasilnya belum dapat diterima maka tujuan kedua dari perbaikan proses ialah merancang kembali proses tersebut untuk memproduksi output yang lebih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, agar pelanggan puas.

3. Keterlibatan total

Pendekatan ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang aktif dan mencakup usaha yang memanfaatkan bakat semua karyawan dalam suatu organisasi untuk mencapai suatu keunggulan kompetitif (competitive advantage) di pasar yang dimasuki. Karyawan pada semua tingkatan diberi wewenang/kuasa untuk memperbaiki output melalui kerjasama dalam struktur kerja baru yang luwes (fleksibel) untuk memecahkan persoalan, memperbaiki proses dan memuaskan pelanggan. Pemasok juga dilibatkan dan dari waktu ke waktu menjadi mitra melalui kerjasama dengan para karyawan yang telah diberi wewenang/kuasa yang dapat menguntungkan organisasi/perusahaan. Pada waktu yang sama keterlibatan pimpinan bekerjasama dengan karyaw